Net zoals bij andere telecombedrijven is er ook bij Proximus een digitale transformatie aan de gang. Dat vergt investeringen in nieuwe technologieën die je als bedrijf uiteraard voldoende moet kunnen ondersteunen. Om te vermijden dat zijn medewerkers de IT-afdeling overstelpen met supportvragen, deed Proximus een beroep op Xylos. Vooral het online videoplatform van Xylos, OASE, speelde tijdens het project een belangrijke rol.

“Als je de buitenwereld wil overtuigen van de voordelen van de digitalisering en de cloud, moet je uiteraard zelf ook zoveel mogelijk op die manier werken,” vertelt Iris De Coster, verantwoordelijke voor de ICT-school van de Corporate University van Proximus. “Daarom besloten we om over te schakelen op Office 365 van Microsoft. Een hele klus, want bij Proximus werken ongeveer 12.000 medewerkers. De meesten onder hen kregen een licentie op die software.”

Digital Heroes

De overschakeling naar nieuwe software vergt niet alleen heel wat kennis en inspanningen op technologisch vlak, maar ook de nodige begeleiding voor de medewerkers. Daarbij speelde de Corporate University van Proximus, die interne trainingen organiseert, een doorslaggevende rol.

“Door de grootte van ons bedrijf was het onmogelijk om iedereen een opleiding te laten volgen,” legt De Coster uit. “Wie zich uiteindelijk liet bijscholen? Proximus-medewerkers met een specifieke taak, zoals bijvoorbeeld Sharepoint Administrators en enkele honderden zogenoemde Digital Heroes. Zij zijn méér dan gemiddeld geïnteresseerd in de digitale wereld en blijven graag op de hoogte van het reilen en zeilen in technologieland. Van hen verwachten we dan ook dat ze hun collega’s tonen wat er allemaal kan met Office 365.”

Dat niet iedereen zo’n opleiding kreeg, past ook in de filosofie van de opleidingsverantwoordelijken bij Proximus. “Wij geloven sterk in performance support”, zegt De Coster. “Volgens ons is het efficiënter om nieuwe kennis op te doen in dezelfde omgeving als waarin je die kennis moet gebruiken. Daarom hebben we ervoor gekozen om instructievideo’s te integreren in de werkomgeving van de Proximus-medewerkers.”

Geen onderhoud nodig

De grootste uitdaging is om ervoor te zorgen dat medewerkers effectief de video’s raadplegen om een antwoord te krijgen op hun vragen. “Oude gewoontes leer je niet snel af,” beaamt De Coster. “Je ziet het ook aan de manier waarop eindgebruikers met de software aan de slag gaan: ze slaan nog altijd bestanden op op hun desktop en sturen documenten door als bijlage. Maar het is aan het verbeteren.”

Bij het telecombedrijf zijn ze heel tevreden over de Xylos-oplossing. “Een van de troeven van OASE is dat het een SaaS-product is dat ze bij Xylos zelf onderhouden en verder aanvullen”, zegt De Coster. “En dat de video’s zowel in het Nederlands als in het Frans beschikbaar zijn, helpt natuurlijk ook enorm.”

Meer dan 1.000 OASE-video’s

Opleidingsvideo’s voor Microsoft Office 365 zijn een kolfje naar de hand van Xylos, dat hier een eigen product voor heeft klaarstaan, OASE: een online videoplatform met meer dan duizend “how to”-video’s waarin elke Office 365-functie wordt gedemonstreerd.

“Als een collega even niet goed weet hoe je nu precies iets doet in de nieuwe versie van Office, dan krijgt hij/zij het antwoord te horen op OASE,” zegt De Coster. “De link naar de juiste video vinden de medewerkers eenvoudig terug. Ook onze Digital Heroes bieden een helpende hand en zorgen ervoor dat onze medewerkers de juiste video raadplegen in plaats van onmiddellijk aan te kloppen bij de IT-afdeling. Het spreekt voor zich dat ons IT-team zich moeilijk kan ontfermen over elk specifiek probleem met pakweg Excel of OneNote.”