In het verleden kreeg de IT-servicedesk van Total naast klassieke verzoeken voor IT-bijstand ook vele vragen over het gebruik van software. En dat is volgens HR-directeur Filip Van de Vyver niet de eerste opdracht van de interne servicedesk. Het bedrijf nam daarom een abonnement op OASE, Xylos’ digitale kennisplatform met meer dan 1000 korte instructievideo’s over Microsoft Office 365. Vandaag werken de medewerkers hun kennis autonoom bij en is het aantal vragen bij de servicedesk sterk afgenomen.

Pionieren vormde geen probleem

Van de Vyver, tot voor kort nog de IT-manager van Total, zag daarbij geen heil in de aanmaak van een eigen vraag- en antwoorddatabase. “De aanmaak van zo’n lange Q&A zou te veel tijd vergen. We zouden meer voordeel halen uit een bestaande tool die automatisch wordt bijgewerkt. Aangezien we al met Xylos werkten voor onze klassikale opleidingen, hebben we om een demo van OASE gevraagd. Die was meteen overtuigend en we zijn ervoor gegaan – ook al wisten we dat we de eerste gebruikers zouden zijn.”

Total onderschreef een abonnement voor 650 gebruikers in de Benelux. Total Belgium deelt immers een gemeenschappelijk IT-platform met Total Nederland, waar inmiddels ook al de eerste testgebruikers aan de slag zijn met OASE. In België zelf zijn er 350 accounts aangemaakt, waarvan 100 actieve gebruikers en 30 zeer actieve gebruikers. Uit de analyse blijken zij al gevorderde gebruikers van Microsoft Office te zijn, die hun kennis nog verder willen verdiepen met de instructievideo’s.

Geen tijdverlies met tickets

In een volgende fase wil de HR-directeur de dynamiek tussen gebruikers verhogen en het aantal actieve gebruikers opkrikken. “Ik hoop natuurlijk op een sneeuwbaleffect. Xylos stuurt ons elke maand een kant-en-klare communicatie met tips en nieuwe video’s die we kunnen gebruiken voor onze interne nieuwsbrieven. Ze organiseren ook elke maand een webinar over een bepaald topic waar onze medewerkers zich vrijwillig voor kunnen inschrijven. Daarvan wil ik in de toekomst zeker gebruikmaken. Mensen hervallen wel eens in hun oude gewoontes, dus het is zaak om er continu over te communiceren.”

Van de Vyver krijgt in elk geval erg positieve feedback van de gebruikers. Dankzij OASE hoeven ze natuurlijk geen ticket meer aan te maken en worden ze meteen op hun wenken bediend. Het volstaat om aan te melden, de vraag duidelijk te omschrijven en je krijgt meteen instructiefilmpjes.

Zelfcursus ‘pivot tables’

De meeste vragen gaan volgens de analysegegevens over Excel en daarbij zijn vooral de pivot tables (draaitabellen) en v-lookups (verticaal zoeken) populair. “Collega’s willen groeien van standaard naar gevorderde gebruiker en willen de toepassingen optimaal benutten”, zegt Van de Vyver.

Total upgradede vorig jaar van Microsoft Office 2007 naar 2013 en OASE bewees ook bij die overgang zijn nut. “OASE omvat niet alleen de laatste versie en dat is handig als je nog met vorige licenties werkt. Zo kunnen we op eigen ritme vernieuwen en toch een beroep doen op het kennisplatform, dat op zijn beurt stelselmatig uitbreidt met nieuwigheden. Xylos voegt continu nieuwe video’s toe naarmate Microsoft nieuwe opties toevoegt aan Windows 10, Office 365 of Microsoft Office. Al moet ik zeggen dat de beschikbare video’s voor ons zeker volstaan.”

Ten slotte is de HR-directeur ook erg te spreken over het transparante kostenmodel. Van de Vyver: “We hebben ons aantal abonnementen en er komt geen euro bij als we het intensiever gebruiken of er nieuwe opties bijkomen. We vermijden dus piekverbruik zoals in het verleden op onze servicedesk.”

Combinatie met vliegende Office-adviseurs

Voorlopig combineert Total OASE met Xylos’ systeem van ‘flying doctors’, adviseurs van Xylos die sinds de zomer regelmatig langskomen om individuele en ietwat complexere vragen ter plekke op te lossen. OASE en de flying doctors moeten op termijn een deel van de klassieke opleidingen vervangen.