À l’instar d’autres opérateurs télécoms, Proximus est en pleine transformation numérique. Celle-ci exige d’investir dans de nouvelles technologies que l’entreprise doit pouvoir prendre en charge. Afin d’éviter que le staff IT ne soit submergé par un raz-de-marée de demandes d’aide, Proximus a fait appel à Xylos dont la plateforme de vidéos en ligne, OASE, a joué un rôle déterminant pendant le projet.

« Si vous voulez convaincre le monde extérieur des avantages de la numérisation et du cloud, vous devez évidemment aussi adopter le plus possible ce mode de travail », explique Iris De Coster, responsable de l’école ICT au sein de la ProximusCorporate University. « C’est pourquoi nous avons décidé de passer à Microsoft Office 365. Un défi de taille, car Proximus emploie quelque 12 000 personnes, dont la plupart ont reçu une licence pour ce logiciel. »

Digital Heroes

Le passage à de nouveaux logiciels exige non seulement beaucoup de connaissances et d’efforts technologiques, mais aussi l’accompagnement et l’encadrement des collaborateurs. Dans ce contexte, la Proximus Corporate University, qui organise des formations internes, a joué un rôle décisif.

« Compte tenu de la taille de notre entreprise, il était impossible que tout le monde suive une formation », explique Iris. « Qui a donc finalement suivi ces formations ? Les collaborateurs de Proximus qui s’acquittent de tâches spécifiques, tels que les administrateurs SharePoint et plusieurs centaines de Digital Heroes. Ceux-ci sont plus intéressés que la moyenne par le monde numérique et aiment se tenir au courant des dernières tendances technologiques. Nous attendons d’eux qu’ils montrent à leurs collègues le champ des possibles avec Office 365. »

Le fait que tout le monde n’ait pas reçu une telle formation s’inscrit également dans la philosophie des responsables des formations de Proximus. « Nous croyons fermement au performance support », confie Iris De Coster. « Selon nous, il est plus efficace d’acquérir de nouvelles connaissances dans l’environnement dans lequel vous devez finalement les utiliser. C’est la raison pour laquelle nous avons choisi d’intégrer des vidéos d’instructions dans l’environnement de travail des collaborateurs de Proximus. »

Pas besoin de maintenance…

Le plus grand défi est de s’assurer que les collaborateurs consultent efficacement les vidéos pour obtenir des réponses à leurs questions. Les vieilles habitudes ont la vie dure », convient Iris. « Vous pouvez également le voir à la façon dont les utilisateurs finaux utilisent le logiciel : ils enregistrent toujours des fichiers sur leur ordinateur de bureau et envoient des documents sous forme de pièces jointes… Mais la situation s’améliore… »

L’opérateur télécoms est très satisfait de la solution proposée par Xylos. « L’un des atouts d’OASE est qu’il s’agit d’un produit SaaS dont Xylos assure la maintenance et le développement », souligne Iris. Dernier élément et non des moindres, les vidéos sont disponibles en néerlandais et en français, ce qui nous aide bien sûr énormément. »

Plus de 1 000 vidéos OASE

Les vidéos de formation pour Microsoft Office 365 sont parfaitement dans les cordes de Xylos qui dispose de son propre produit prêt à l’emploi, OASE : une plateforme de vidéos en ligne avec plus d’un millier de vidéos « how to » expliquant chaque fonction d’Office 365.

« Si un collègue ne sait pas exactement comment faire quelque chose dans la nouvelle version d’Office, il obtiendra la réponse sur OASE », constate Iris. « Les collaborateurs peuvent facilement trouver le lien vers la bonne vidéo. Nos Digital Heroes leur prêtent main-forte et s’assurent qu’ils consultent la bonne vidéo au lieu de frapper immédiatement à la porte du service informatique. Il va sans dire que notre équipe informatique aurait des difficultés à se charger de chaque problème spécifique avec, disons, Excel ou OneNote. »