Par le passé, le service desk de Total recevait, outre les demandes classiques d’assistance IT, de nombreuses questions sur l’utilisation des logiciels. Selon Filip Van de Vyver, directeur des RH, ce n’est toutefois pas la mission première de ce centre de services internes. ’est la raison pour laquelle l’entreprise s’est abonnée à OASE, la plateforme de connaissances numériques de Xylos – avec plus de 1 000 courtes vidéos d’instructions sur Microsoft Office 365. Aujourd’hui, les collaborateurs peaufinent leurs connaissances en autonome et le nombre de questions adressées au service desk a fortement reculé.

Être pionnier n’a jamais été un problème !

F. Van de Vyver, jusqu’à récemment encore IT Manager de Total, ne voyait pas d’intérêt à créer une base de données de questions-réponses. « La création d’une telle base de données Q&R aurait exigé trop de temps. J’ai pris conscience que nous profiterions davantage d’un outil existant avec des mises à jour automatiques. Comme nous collaborions déjà avec Xylos pour nos formations classiques, nous avons demandé une démo OASE. Nous avons été convaincus d’emblée et nous avons adopté cette approche, même si nous savions que nous en serions les premiers utilisateurs. »

Total a souscrit un abonnement pour 650 utilisateurs au sein du Benelux. Total Belgium partage en effet une plateforme informatique commune avec Total Nederland, où les premiers utilisateurs pilotes font déjà appel à OASE. En Belgique, 350 comptes ont été créés, dont 100 utilisateurs actifs et 30 utilisateurs très actifs. L’analyse montre qu’il s’agit d’utilisateurs déjà avancés de Microsoft Office qui souhaitent approfondir leurs connaissances avec les vidéos d’instructions.

Pas de perte de temps avec des tickets de service

Dans une prochaine phase, le directeur des RH souhaite accroître la dynamique entre utilisateurs et augmenter le nombre d’utilisateurs actifs. J’espère naturellement un effet boule de neige. Xylos nous envoie chaque mois une communication prête à l’emploi avec des astuces et de nouvelles vidéos que nous pouvons utiliser pour nos bulletins d’information internes. Elle organise également chaque mois un webinaire sur un sujet particulier auquel nos collaborateurs peuvent s’inscrire sur une base volontaire. J’entends certainement exploiter cette possibilité à l’avenir. N’oublions pas qu’il est dans la nature humaine de retomber dans ces vieilles habitudes et qu’il convient de communiquer en continu sur le sujet. »

Quoi qu’il en soit, F. Van de Vyver reçoit toujours des commentaires très positifs des utilisateurs. Grâce à OASE, les collaborateurs ne se retrouvent plus dans une file d’attente et sont immédiatement servis. C’en est fini des tickets de service ! Pour l’utilisateur, tout est simple : il suffit de s’inscrire, de décrire clairement sa question et de recevoir immédiatement des vidéos d’instructions.

Auto-apprentissage pour les « tableaux croisés dynamiques »

Les données d’analyse ont révélé que la plupart des questions concernent Excel et en particulier les pivot tables (tableaux croisés dynamiques) et les v-lookups (recherchev en français). « Les collègues veulent passer du statut d’utilisateur standard à celui d’utilisateur avancé, et entendent exploiter les applications de manière optimale », indique Van de Vyver.

OASEa également prouvé son utilité l’année dernière lors de la mise à niveau totale de Microsoft Office 2007 vers 2013. « OASE ne comprend pas seulement la dernière version, ce qui s’avère particulièrement pratique lorsque vous travaillez encore avec des licences précédentes. De cette manière, nous pouvons procéder à un renouvellement à notre propre rythme tout en faisant appel à la plateforme de connaissances qui s’élargit à son tour systématiquement avec des nouveautés. Xylos ajoute en permanence de nouvelles vidéos à mesure que Microsoft ajoute de nouvelles options à Windows 10, Office 365 ou Microsoft Office. J’estime que les vidéos disponibles sont largement suffisantes pour nous. »

Enfin, le directeur des ressources humaines ne tarit pas d’éloges sur le modèle de coût transparent. F. Van de Vyver : « Nous avons notre nombre d’abonnements et nous ne devons débourser aucun euro de plus en cas d’utilisation plus intensive et d’ajout de nouvelles options. Nous évitons donc des heures de pointe, comme c’était le cas auparavant avec notre centre de services. »

Combinaison avec des conseillers Office « volants »

À titre provisoire, Total combine OASE avec le système de « flying doctors » de Xylos, des conseillers de Xylos qui, depuis l’été dernier, se rendent régulièrement sur site pour résoudre des questions individuelles et un peu plus complexes. OASE et les flying doctors sont appelés à remplacer à terme une partie des formations classiques.