Flying Doctors, 1ère ligne d’assistance d’Office365 pour les collaborateurs Engie-GEM
94% des collaborateurs estiment que la qualité de l’aide et du coaching de Xylos est bonne à très bonnes.
Après avoir introduit de nouvelles applications Office 365 comme SharePoint, Yammer et Skype Entreprise, Engie – Global Energy Management a été immédiatement submergée de questions pratiques des collaborateurs. Afin de prêter main-forte au service technique, l’entreprise d’énergie a fait appel aux Flying Doctors de Xylos. Ils prodiguent l’assistance de première ligne pour Office 365 et accompagnent les collaborateurs vers une utilisation optimale de Microsoft Office. Les Flying Doctors font partie du plan en phases d’Engie-GEM destiné à augmenter la productivité et à se concentrer davantage sur le client.
Coach volant
Trois Flying Doctors de Xylos se relayent toutes les semaines entre les deux bureaux d’Engie – Global Energy Management de Paris et de Bruxelles. Ce sont surtout les départements qui travaillent intensivement avec des applications informatiques qui font appel à leurs services : RH, finances, service juridique et helpdesk.
Chaque Flying Doctor a son propre domaine d’expertise. C’est ainsi qu’un d’entre eux est spécialisé dans SharePoint, un autre dans le logiciel bureautique classique Office. « Il est important qu’ils n’interviennent pas personnellement dans les questions IT. Ils accompagnent les collaborateurs de sorte que ces derniers apprennent eux-mêmes comment travailler correctement avec les outils », explique Stefan Stas, Manager Service Delivery Management.
« Cette approche crée une atmosphère positive dans nos bureaux. Alors que nous utilisons Word et Outlook au quotidien, nous ignorons presque tous des nouvelles fonctions et compétences. Le Flying Doctor les explique et introduit ainsi de nouvelles expertises au sein de notre entreprise. »
Power Hour le vendredi
Engie-GEM a commencé par un projet pilote de deux mois dans un département grand consommateur d’Office. Elle a organisé des sessions individuelles avec les Flying Doctors afin de répondre aux questions préoccupantes et afin d’observer comment les collaborateurs utilisaient certains outils.
« Par la suite, nous sommes passés aux sessions de groupe. Pour Power Pivot, elles étaient même hebdomadaires. Il semblait que tout le monde en avait besoin », indique Stefan Stas. Ses sessions de groupe existent encore aujourd’hui, et, chaque vendredi, Engie-GEM organise une session Power Hour : des formations sur les sujets tels que « Outlook : comment garder le contrôle sur ma boîte de réception». L’équipe regroupe ensuite toutes les informations sur Yammer, de sorte que tout le monde puisse y accéder.
Propagation à d’autres départements
Après la phase pilote, le projet s’est rapidement étendu à d’autres départements. « C’était purement une question de bouche à oreille entre les différents départements ; mais aussi une question d’homme, celui qui a su renforcer notre confiance en nos possibilités : Pierre Jassin de Xylos », souligne Stas.
Afin de mener à bonne fin l’extension vers d’autres départements, Engie-GEM a composé une équipe de key users. Ses membres sont des spécialistes dans des domaines tels qu’Excel. Ils font office d’agents de liaison pour le Flying Doctor. Engie-GEM conservera aussi ce groupe comme une sorte de cellule d’expertise.
3
Flying Doctors de Xylos sont présents à tour de rôle chez Engie-GEM
98
des questions ont pu être résolues par les Flying Doctors
1800
collaborateurs d’Engie-GEM utilisent à terme les Flying Doctors
Collaborateurs satisfaits
« Les Flying Doctors nous ont véritablement donné un coup de fouet », constate Stas. « Le département informatique n’avait pas toujours une image positive, mais ce projet représentait vraiment un tournant. Le nouveau système de Xylos en est le facteur principal. La pression sur le département informatique a sensiblement diminué et la satisfaction des collègues est grande. Ils peuvent en effet apprendre en permanence avec des coaches expérimentés. »
Une enquête de satisfaction des collaborateurs a prouvé ce sentiment positif avec des résultats probants. Les Flying Doctors ont pu résoudre 98% des problèmes et des questions, et 94% des collaborateurs estiment que la qualité de leur aide et coaching est bonne à très bonne.
De coach à expert
Dans sa recherche de partenaires d’intégration pour Office, Stefan Stas a trouvé essentiellement des profils techniques sur le marché. Il avait pourtant le sentiment qu’il devait aussi miser sur l’apprentissage et le coaching. Il estime que c’est surtout la manière de travailler des coaches qui est importante.
Stefan Stas : « Les Flying Doctors assurent un transfert de connaissances de sorte que les collaborateurs deviennent eux-mêmes des experts. J’ai été positivement surpris par l’énergie au travail que transmet ce coaching. Nous avons appris que nous avons piqué la curiosité d’autres grandes entités opérationnelles d’Engie. À terme, nous pouvons donc continuer à étendre les meilleures pratiques avec des bureaux satellites. »
« Les Flying Doctors assurent un transfert de connaissances de sorte que les collaborateurs deviennent eux-mêmes des experts. J’ai été positivement surpris par l’énergie au travail transmise par ce coaching. »
Stefan Stas Service Delivery Management chez Engie – Global Energy Management
